Natuvion nVision 03 - Flipbook - Seite 110
PROCESS EXCELLENCE
gleichem Maße. Vor allem zwei neue
Funktionen der neuen Intelligent Service Cloud
versprechen hier einen deutlichen Sprung nach
vorn: der neue Agent-Desktop und das Case
Management Framework.
Agent-Desktop wird zum
ganzheitlichen Customer Hub
Das wird Service-Agents freuen: Ob über
Telefon, Chat, SMS oder E-Mail, im ne}en
Agent-Desktop können eingehende Anfragen
kanalübergreifend bearbeitet werden. Alles an
einem Ort. Das Sstem hilij, K}nden, Tickets,
Ansprechpartner und Produkte automatisch
¦} identiĴ¦ieren, an¦}legen }nd a}f releante
Informationen a}s dem Front- }nd Back-Oĩce
¦}¦}greifen 2 Wissensmanagement inkl}sie.
Insgesamt liegt der Fokus auf intelligenten
Services. Vor allem für global agierende Unternehmen ist die KI-gesteuerte Übersetzungsf}nktion ¦}m Beispiel fr E-Mails releant.
Die eingebettete KI kann aber noch mehr: Sie
erhöht die Eĩ¦ien¦ d}rch Kategorisier}ng on
Anfragen, Zusammenfassung von Cases und
Empfehlungen für die nächsten Schritte.
Einheitliche Worknows für
komplexe Servicefälle
Die SAP Intelligent Service Cloud bietet mit
einem neuen Case Management Framework
die Grundlage, um für individuelle Businessanforderungen die Bearbeitung von Servicefällen einheitlich zu regeln und zu steuern.
Wichtig sind hier die Case-Tpes. Mit diesen
können }nterschiedlichste Serice-Workĵos
auf der Grundlage von kundenindividuellen
Geschäijspro¦essen modelliert erden. Phasen,
Schritte, Genehmigungen und automatisierte
Ablä}fe können dann dem jeeiligen CaseTp hin¦}fgt erden. Besonders eĥekti:
Das Sstem fhrt die Sericemitarbeiter is}ell
und Schritt für Schritt durch die zuvor festgelegten Abläufe und die Bearbeitung eines Case.
Viel Potenzial für deutliche
Verbesserungen der Customer
und Employee Experience!
Die SAP Intelligent Service Cloud hat viel
Potenzial und wird sich schnell weiterentwickeln. Für bestimmte Anforderungen wird
allerdings die klassische SAP Service Cloud
immer noch die richtige Version sein, zum
Beispiel beim Vertrieb. Aber auch hier geht
es Schritt für Schritt vorwärts. Stichwort:
SAP Sales Cloud V2. Die Revolution bleibt
also vorerst aus. Zumal die Standard Service
Cloud weiterhin verbessert und gewartet wird
und derzeit keine Pläne für ihren Ablauf
existieren. Aber: Unternehmen, die strategisch
denken und ihre Service-Organisation zum
echten Markenbotschaijer formen, das heißt
die C}stomer Jo}rne dnamisch erbessern
möchten, sollten sich die Intelligent Service
Cloud der SAP ansehen.
Die SAP setzt viel auf die neue Lösung. Und die
neuen Funktionen sind ohne Zweifel in der
Lage, Prozesse im Kundenservice ganz im Sinne
einer guten C}stomer }nd Emploee Eperience
zu gestalten.
Expertenforum Service Excellence 2023
>Der Service war schlecht.< Wer diesen Satz hört, hat ein Problem:
einen Kunde weniger. Höchste Zeit, dass wir darüber reden.
www.sybit.de/events/ef-service-excellence-2023
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