HFNR 230301 Natuvion nVision 01-23 Einzelseiter-Web (1) - Flipbook - Seite 108
PROCESS EXCELLENCE
SAP Intelligent
Service Cloud:
Potenzial für
eine Revolution?
Saskia Cempel, Teamlead CX Presales, Sbit GmbH
D
ie SAP Intelligent Service Cloud
verspricht nichts weniger, als eine
Reol}tion im Tagesgeschäij ¦} sein. Welche
Voraussetzungen eine Service-Organisation
erfüllen muss, dazu gibt Saskia Cempel,
Teamlead CX Presales beim Nat}ion Partner
Sybit, einen Überblick.
Schmerzpunkte statt Leichtigkeit
Viele Service-Organisationen sind allerdings
noch nicht so weit. Ihre Realität sieht eher
so aus:
" Ungenauigkeit und Nachlässigkeit im Service
aufgrund unzusammenhängender Prozesse
und operativer Silos
" Self-Service-Tools sind veraltet und bieten
keine angemessene Personalisierung, mobile
Unterstützung und innovative Features
" Der Service unterstützt den digitalen Wandel
}nd die Entickl}ng ne}er Geschäijsmodelle
nicht angemessen
Service-Organisationen können maßgeblich
}nd nachhaltig ¦}m geschäijlichen Erfolg
beitragen. Dazu müssen allerdings einige
Voraussetzungen erfüllt sein. Zum einen
muss der Service heute in der Lage sein,
Kunden die richtigen Informationen zur
richtigen Zeit zu liefern. Das klingt einfach 3
erfordert aber jede Menge f}nktionierende
digitale Prozesse. Gelingt ein solcher
Service, wird dafür nicht nur der einzelne
K}ndenlebens¦kl}s, sondern die Marke
und damit das gesamte Unternehmen
aufgewertet.
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" Mitarbeiterabwanderung und Onboarding
erhöhen die Servicekosten und verringern
die Q}alität
Diese Pain Points hängen miteinander
¦}sammen. Ohne eĩ¦iente Pro¦esse keine
Zufriedenheit 3 weder bei Kunden noch
bei Mitarbeitern.
