Kreditnytt 05 2024 LOW 34 sid - Flipbook - Page 5
RIVERTY
”Det är jätteviktigt för oss
att säkerställa att vi pratar
med rätt person om känsliga
uppgifter helt enkelt”
Kundernas upplevelse desto viktigare
Daniel Rytare berättar att man började titta mindre på volymer, hur snabbt man löste
ärenden och hur snabbt kundservice besvarade
ärenden. Istället blev NKI-undersökningarna
och kundernas upplevelse desto viktigare.
– Effektivitet och att ha rätt person på rätt
plats är fortfarande viktigt, men omställningen
för vår del var att faktiskt börja agera rådgivande i kundmöten, vilket ledde till att vi kunde
lösa problem.
För att lyckas med omställningsarbetet valde
Daniel Rytare att fokusera på några huvudområden, först och främst kompetensen hos
kundservicemedarbetarna.
– Hur kan vi se till att det är rätt person
på rätt plats? Den processen börjar redan vid
onboarding. Vilka steg behöver man ta i en
utvecklingskurva och när är du redo att börja
hantera olika typer av kunder och frågor? Det
här byggde vi en mycket mer strukturerad process för.
Riverty har idag förbättrat sin interna coachning av medarbetarna och formaliserat en plan
för kompetensutveckling. Man följer upp utvecklingskurvan varje månad och har avstäm-
ningspunkter var sjätte månad under två års
tid.
– Vi skapar en incitamentsmodell för våra
kundservicemedarbetare. När du börjar hos
oss ska det kännas att det finns en jättetydlig
utbildningsplan och att man kan göra karriär
inom företaget. Vi ser väldigt förbättrade siffror när det gäller personalomsättningen till
exempel.
ja använda sig av konversationell AI i framtiden, och man har testat olika slags röstbot-lösningar.
Samtidigt som man fokuserade på kompetensutvecklingen valde man att lämna en organisationsstruktur där medarbetarna var generalister och ställdes inför många olika slags
frågeställningar. För att man skulle kunna göra
ett bättre jobb och göra kunderna riktigt nöjda
så lät man de anställda tillägna sig expertkunskaper inom vissa områden.
Höga krav på säkerheten
I Sverige använder sig Riverty av Connectels
kontaktcenterplattform, men på andra marknader är Zendesk det dominerande alternativet. Oavsett vilken plattform och kanal man
kommunicerar i är säkerhetskraven höga.
– Det är jätteviktigt för oss att säkerställa
att vi pratar med rätt person om känsliga uppgifter helt enkelt. Här har vi stöd av lösningar
som bank-ID och Sverige är ett tacksamt land
jämfört med många andra europeiska länder
när det kommer till att säkerställa vem man
pratar med.
Idag har man flera olika first line-team och försöker slussa ärenden till rätt person redan från
början, bland annat genom en IVR-lösning.
Man använder sig i dagsläget inte av så kallad
AI-routing, men AI-tekniken är ett viktigt fokusområde inom Bertelsmann-koncernen.
– Sverige är en del av ett internationellt
team som arbetar kring AI och vi lägger otroligt mycket tid och energi på det. Vi använder
redan AI väldigt mycket, men internt inom organisationen och då för att öka effektiviteten,
förklarar Daniel Ryttare.
Riverty använder bland annat AI-tekniken för
att bygga upp en intern kunskapsdatabas och
man drar också nytta av Microsofts AI-tjänst
Copilot. Daniel Ryttare anser att många som
var tidiga med att börja använda en chattbot
för externa kundmöten tog förhastade beslut:
– Många glömde det externa perspektivet:
vill kunden använda den kanalen och hur nöjda är de? Det blev för mycket internperspektiv,
effektivisering och kostnadsbesparing som tog
överhanden och man glömde bort kunden.
– Den dagen vi går ut fullskaligt med
AI-lösningar ska vi också känna en trygghet i
att kvaliteten för slutkund är densamma och
att vi inte gör det bara av interna skäl, säger
Daniel Ryttare.
Man har dessutom en egenutvecklad plattform
för att analysera kundinteraktioner som tagits
fram centralt inom Bertelsmann. Riverty mäter även medarbetarnas upplevelser, något som
ligger till grund för den coachning som sker på
månadsbasis.
– Traditionellt tittar man mycket på snittider och effektivitet, men vi kopplar detta
stenhårt till NKI-uppföljningarna och hur
medarbetarna levererar till de kunder som de
varit i kontakt med. Det här ger oss en massa
”findings” och sånt tycker vi är superintressant
att utforska. Vad kan vi lära oss av varandra
och vilken samtalsteknik använder de som har
en jättehög NKI? förklarar Daniel Ryttare.
Han öppnar dock för att även Riverty kan bör-
5
KREDITNYTT
