LMi-MAG 5 Dec 2020 - Flipbook - Page 17
JD : En fait, dans notre métier de l'industriel marchand
par exemple, les artisans soudeurs qui nous achètent du
gaz sont pratiquement comme du B2C. Et l'approche IoT
n'est pas seulement B2B ou B2C. Le portail selfcare permet de renouveler ses commandes, de voir ses factures
que l'on soit industriel ou artisan. Notre approche en
matière de marketing digital est également commune.
Nous devons bien sûr couvrir les besoins des clients
mais aussi bien comprendre les marchés.
leurs besoins en termes d'usages avec une démarche agile
pour gagner en réactivité et évoluer avec des mises à jour
au moins mensuelles, voire plus fréquentes. Les clients
sont de ce fait particulièrement satisfaits que leurs remarques soient prises en compte aussi rapidement.
Il faut toujours que l'usage soit simple en matière d'ergonomie, que l'outil soit performant et rapide, que le
cross-selling [vente additionnelle sur recommandation,
NDLR] soit bien mis en avant, que l'utilisateur puisse réaliser des devis, etc. Mais il faut être conscient que derrière
la simplicité du front office se cachent de nombreuses interfaces avec le back office. Un clic sur le site Web, ce sont
de nombreuses opérations, de nombreux interfaçages.
Avant, on faisait de la télémétrie de remplissage pour les
gaz liquides. Aujourd'hui, avec notre dernière bouteille
de gaz nouvelle génération par exemple, le client peut
bénéficier d'une gestion automatique de ses commandes,
grâce une remontée de l'information. Il ne s'agit plus d'un
système réactif mais d'un système préventif, proactif,
qui délivre plus de services. Si on propose un outil facile,
fiable et qui répond au besoin, le client reste fidèle.
Pour bâtir nos convictions et asseoir nos capacités, si
besoin, nous avons recours à des démonstrateurs pour
vérifier nos hypothèses. Nous voulons bénéficier du
meilleur de l'agile mais en respectant nos besoins opérationnels. Pour reprendre l'image de la voiture, on peut
changer facilement un voyant sur le tableau de bord,
pourvu que le châssis soit conçu pour le permettre, mais
d'autres modifications sont plus engageantes.
Et concernant l'IoT médical comme l'oxygène
à domicile ?
JD : Dès que l'on parle médical, il y a évidemment un
accent particulier mis sur la conformité réglementaire, la
capacité à protéger les données, etc. Nous nous appuyons
sur les outils globaux mais en ayant une attention particulière sur ces sujets.
Comment menez-vous une digitalisation
du parcours client, du soudeur au patient ?
JD : Il y a des incontournables présents partout comme
la fiabilité, la performance et la sécurité. La sûreté numérique, partie du contrôle générale du groupe, est
d'ailleurs un département hors DSI qui a un rôle de
conseil et de vigie concernant la sécurité des solutions
mises en œuvre par la DSI.
La DSI peut mettre en place des outils nombreux mais
l'élément humain restera toujours essentiel. Nous travaillons étroitement avec la sûreté numérique, qui développe d'ailleurs des programmes de sensibilisation et
de formation du personnel depuis des années, auxquels
nous participons dans leur mise en œuvre.
Concernant le parcours client, nous observons et nous
récoltons les avis des clients. Nous adaptons les outils à
Mais pour faire cela, il faut des processus et des solutions
robustes qui permettent des développements et des évolutions sans fragiliser le SI.
Quels sont aujourd'hui vos grands défis ?
JD : Je crois que cela restera de maintenir et de bien
nourrir le binôme Digital-IT/métiers. Il nous faut sans
cesse démontrer notre capacité à guider les métiers
dans le choix des bonnes technologies tout en délivrant
et en garantissant la sécurité. Il ne faut ni avoir peur de
la technologie, ni faire de la technologie sans le métier.
La vraie valeur des technologies réside dans ce qu'elles
permettent de repenser les usages, d'améliorer la relation aux employés, aux clients et à nos patients. Bien
sûr, il faut conserver un ratio valeur/coût raisonnable,
tout comme garantir la résilience en même temps que
l'évolutivité. Il ne faut surtout pas considérer qu'il ne faut
rien toucher si ça marche. Mon grand défi est comme un
rallye automobile : qu'est-ce que j'ai à proposer à mon
pilote ?
Si le DSI apporte un conseil constant, le pilote est bien
côté métier : c'est lui qui choisit. Mais le copilote est essentiel dans la construction de la victoire. Faire les bons
choix, apporter les bonnes garanties, resteront toujours
des défis.
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