LMI MAG 2 Mars 2020 - Magazine - Page 49
RETOURS
D’EXPÉRIENCE
KASPERSKY FRANCE
© DR
OFFICE DEPOT
Conquis par les possibilités
de Salesforce
L’équipe des ventes digitale soigne
ses relations avec ses clients et l’équipe IT
Office Depot, l’un des plus importants distributeurs de fournitures et mobilier de bureau
en France, souhaitait optimiser son business et
casser les silos dans les différentes entités du
groupe. Si Office Depot est d’abord une société
européenne (anciennement américaine), la
France a pris, depuis trois ans, une certaine
autonomie de par son organisation atypique. En
effet, le groupe dans l’hexagone (avec un peu plus
de 80 sites tous confondus dont 60 magasins)
s’est constitué par des rapprochements et donc
des entités différentes (Viking Direct, Guilbert,
Office Depot, etc.) et diverses approches multicanales, cela a engendré un certain nombre de
problématiques (concurrence interne, multiples
silos et autant d’outils parfois obsolètes, etc.).
Face à ces constats, le choix a été d’harmoniser
les applications métiers ERP et CRM, l’ERP avec
SAP (projet d’upgrade à venir) et le CRM avec
Salesforce. « Sur la partie CRM, nous disposions
déjà d’une brique Salesforce dans le cadre de
notre implantation européenne », mentionne
Frédéric Loiseau, responsable informatique
d’Office Depot en France. Décidé à continuer
avec Salesforce, Office Depot France qui, rappelons-le, reste très autonome, a donc été très
loin en déployant de nombreuses briques de
l’éditeur dans plusieurs départements métiers
et surtout en les adaptant à ses besoins sur le
marché français. [Lire l’intégralité de l’article sur
lemondeinformatique.fr]
« Auparavant, pour apporter des modifications sur
nos différents sites de vente en ligne dans les marchés
français et africains et améliorer ainsi l’expérience
client, nous devions effectuer des demandes en
bonne et due forme au département IT, c’était parfois
compliqué avec une livraison en retour qui pouvait
atteindre les six à douze mois », explique Khalid Baijouj,
responsable des ventes digitales chez Kaspersky France,
Afrique du Nord et de l’Ouest. Ce manque de réactivité
était un réel handicap. C’est dans ce contexte qu’il a été
décidé il y a cinq ans environ, via un appel d’offres, de
déployer la solution Oracle Maxymiser dont le rôle est
d’évaluer, par des tests, différentes versions d’une page
web jusqu’à trouver celle qui fonctionne le mieux. Les
équipes de Kaspersky récoltent les données clients, les
traitent via des algorithmes intégrés afin d’adapter au
mieux les environnements et les interfaces proposés.
Chaque client, suivant ses comportements, dispose
ainsi d’un environnement le plus optimisé possible.
Avant leur mise en production, chaque modification ou
ajout de fonction nouvelle dans les sites réalisés par les
équipes digitales sont testés. « En faisant du béta test
suite à nos modifications et nos rajouts de fonctionnalités nouvelles avec Maxymiser, nous pouvons plus
facilement démontrer auprès du service IT le gain de
nos développements et le niveau de revenus généré »,
admet Khalid Baijouj. Et de conclure : « Cet outil a
permis de changer nos relations avec l’IT. » L’utilisation
de Maxymiser est même devenue une réalité pour le
service marketing produits, l’adoption de cet outil a été
relativement rapide après bien sûr une formation.
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