LMI MAG 2 Mars 2020 - Magazine - Page 42
GUIDE D’ACHAT
Solutions CRM
Nos partenaires en France peuvent
déployer Sugar pour leurs clients
de plusieurs façons, en fonction
des besoins du client.
Vers une vision globale en temps réel du client
France : d’abord un marché de renouvellement
« Quand on parle de CRM, on pense d’abord à l’automatisation des forces de ventes. Toutefois, le sujet va
bien au-delà aujourd’hui et le différenciateur, c’est l’expérience client que nous devons opérer en temps réel
depuis tous les métiers et les départements dans l’entreprise, du marketing au service commercial en passant par
le support », explique Emmanuel Obadia, vice-président
EMEA applications marketing for CX chez Oracle. L’expérience utilisateur à 360° est même devenue le credo des
éditeurs de logiciels de CRM. Comment disposer d’une
vue unique du client et permettre ainsi à tout employé
de l’entreprise d’interagir en temps réel avec son client et
de lui donner également cette possibilité d’interaction ?
A en croire nos interlocuteurs, « les entreprises étant
équipées de solutions de CRM, la France représente plutôt
un marché de renouvellement en migrant vers le cloud,
sauf dans le secteur de l’agroalimentaire où les sociétés
concernées, actuellement en pleine transformation numérique, investissent dans ce type de solution », souligne
François Massemin, vice-president of SAP Customer
Experience France chez SAP. Même constat sur le segment des PME, « pour notre cible, c’est principalement
un marché de remplacement d’anciennes solutions vieillissantes », indique Alain Mevellec, cofondateur de Sellsy
qui édite une solution éponyme pour les PME de dix à
cent personnes.
Le marché de la gestion de la relation client pèse lourd,
environ 48,2 Mds de dollars dans le monde, les ventes ont
même progressé, selon le cabinet Gartner, de 15,6 % entre
2017 et 2018. Les cinq premiers éditeurs (Salesforce, SAP,
Oracle, Adobe et Microsoft) ont représenté plus de 40 %
du marché total en valeur en 2018.
Cloud ou On Premise ? Le doute n’est plus permis, l’avenir
est au cloud. « Il n’y a plus de discussion sur ce sujet dans
les entreprises, la demande des solutions de CRM est
définitivement tournée vers le cloud », admet Eric Volle,
directeur marché CRM chez Divalto. De son côté Martin
Schneider, head evangelist chez Sugar, partage cet avis
même si l’éditeur conserve une version On Premise de
son offre.
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42 / Mars 2020