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PRÉAMBULE
LA FIDÉLITÉ POUR QUOI FAIRE ?
Avec la loi Hamon en 2015, puis l’amendement Bourquin en 2017, les clients, sociétaires
des assurances et mutuelles sont de plus en plus incités à faire marcher la concurrence. La
fidélité ne serait plus de mise ?
Certes la loi et l’amendement peuvent amener des nouveaux clients en phase d’acquisition,
mais ils présentent un risque au niveau de la rétention de clients existants.
Et le coût de rétention est de loin bien inférieur au coût d’acquisition.
Ainsi Les Echos notaient déjà en 2014 que le coût d’acquisition était cinq fois supérieur
au coût de rétention. Avec une fourchette estimée entre 200 à 400€ par client. Et donc
une “durée de conservation client” de 5 à 7 ans pour “rentabiliser” l’investissement initial.
De plus, toujours selon Les Echos, une augmentation du taux de rétention de 5%
générerait un gain de rentabilité compris entre 35% et 125% selon les secteurs !
Dernier point, sans doute le plus évident, il est toujours plus facile de conclure une vente
quand la relation est déjà établie. La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à
70% selon Marketing Metrics, contre 5 à 20% pour un prospect.
Les 3+2 éléments clés de votre programme de fidélisation
Vous avez certainement déjà des éléments de fidélisation en place. Nous vous proposons
comme grille de lecture 3 étapes et 2 pré-requis.
Etape 1. Connaître vos clients
Commencez par analyser la satisfaction des clients et prospects actuels. Comme pour
l’acquisition, vous ne ferez pas l’économie d’une bonne segmentation et d’un ciblage
cohérent.
Et comme il s’agit pour la plupart de clients existants, vous avez aussi accès à de la data
interne qui va vous permettre d’affiner vos informations.
Etape 2. Engager avec une relation client complète
Chaque point de contact va participer à la qualité de la relation, que ce soit le centre
d’appel, les conseillers en agence ou les gestionnaires de sinistre.
Assurance Mutuelle | 19 leviers pour fidéliser - Juin 2019 - © Eficiens
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