מגזין ועד דרום עובדי חברת חשמל - Flipbook - Page 24
מגזין ארגון העובדים חברת החשמל מרחב דרום
התמיכה ומשם הפכתי לאחמ"שית.
לעבוד עם לקוחות זה לא דבר פשוט.
לפעמים נציגי שירות נקלעים לשיחה קשה,
לסוג של התנגשות עם לקוח ונציג יכול
להגיע למצב של תסכול ,תחושת השפלה
ובכי ממש .זה קורה לא מעט .היו מצבים
שנכנסתי לתמונה והעברתי את השיחה
אליי .לעתים כשמישהו מנוסה יותר לוקח
את השיחה ,זאת יכולה להיות הזדמנות
ללמידה ,סוג של מודלינג לאיך אפשר
לעשות את זה אחרת .זה גם נותן תחושה
טובה לנציג ,שהוא לא לבד ,שיש לו גב.
גם אם בתום השיחה לא נמצא הפתרון,
מה שחשוב הרבה פעמים זה היחס ואיך
שהדברים נאמרים ללקוח .אני אוהבת את
זאת עבודה
שוחקת והיא .24/7
הלקוחות חשובים
לנו .מנהל האגף
מכנה את הנציגים
'לוחמי שירות'.
העבודה הזאת ואני טובה בה ,כי אני אוהבת
אנשים .יש משפט שמלווה אותי ,שאני
מנסה להטמיע אותו בעובדים' ,בשבילך
הלקוח הוא אחד ממיליון ,אבל בשבילו
אתה עושה את ההבדל בין מעט להמון' .אני
לוקחת את האמירה הזו גם אליי כמנהלת
של 230עובדות ועובדים.
דלת פתוחה :לפני פחות משנה נכנסתי
לתפקיד סגנית מנהל המוקד .אני עובדת
בעיקר מול ראשי הצוותים ,אף שבפועל,
הדלת שלי כמנהלת פתוחה לכלל העובדים,
ועבור עובדים מסוימים ובני המשפחה
שלהם ,אני הכתובת הישירה .לתחושתי,
עצם היותי אישה בתפקיד ניהולי ,מקנה לי
דווקא נקודות זכות ,הן מצידם של הממונים
עליי והן מצד העובדות והעובדים .מכבדים
ומעריכים אותי.
הטלפון שלי זמין כל הזמן ,מלבד
ביום כיפור .זאת עבודה מאוד מעניינת
ואינטנסיבית .אני עובדת עם מגזרים שונים.
חסידי גור ,עובדים עם מוגבלויות ,המגזר
הערבי ,סטודנטים ,צעירים ומבוגרים .זה
דורש ממני הרבה רגישות כסגנית מנהלת.
אני צריכה להתאים את עצמי לעובד
שאני פונה אליו ,להיות רגישה ולהבין את
הצרכים הייחודיים למגזר ,כמו למשל חגים
ומועדים.
לוחמי שירות :במוקד דרום יש 230
עובדים לפי משמרות ,כל משמרת נמשכת
24
לא הולך להשתנות ,ושצריך להתאים את
ההיערכות שלנו לסיטואציה ,להתמודד
ולהוציא את המירב מהמצב .הצלחנו
להתמודד עם זה יפה ,העובדים גם קיבלו
אפשרות לשעות נוספות מהבית ,כך שזה
גם השתלם להם מבחינה כלכלית ,בזמן
שהרבה עובדים במשק היו בחל"ת או לא
עבדו בכלל.
בדרך שלי :ב 2012-התחלתי ללמוד
במכללה למנהל לתואר ראשון במנהל
עסקים .אף שעשיתי הפסקות ,לא הרפיתי,
וכעת אני מסיימת את הלימודים .חשוב לי
להראות לבנות שלי דוגמה לאיך לוקחים
משהו ומסיימים אותו למרות הקשיים
והאתגרים שהחיים מזמנים בדרך.
בעלי מאוד תומך .לא הייתי יכולה
לקחת על עצמי את התפקיד של אחמ"שית
בכירה שצריכה לפתוח ראשונה את המוקד
ב 7:00-בבוקר בלי הגיבוי שלו .בכל בוקר
הוא מארגן ומפזר את ארבעת הילדים
שלנו למסגרות הלימודיות ,ואז ממשיך
עם הניידת ליום העבודה שלו .יש הדדיות
בינינו .אני תמיד אומרת לעצמי :התחלת
מוקדם ,התאהבת ,עשית את הבחירה שלך
להתחתן ולהקים משפחה בגיל .21רוב
האנשים שאני מכירה עושים את המסלול
ההפוך ,קודם בונים את עצמם דרך לימודים
ועבודה ואז מקימים משפחה ,אבל אני
עומדת מאחורי הבחירה שלי .יש לי אפילו
זמן לשחק פעם בשבוע בכדורשת במסגרת
חברת החשמל ,בשביל הכיף .עם מינון נכון,
אני חושבת שאפשר לשלב הרבה דברים.
8-6שעות עבודה .נציגים מקבלים 12-10
שיחות בשעה ובמשך כל הזמן הזה נדרשים
לריכוז ,אדיבות ,שירותיות ומקצועיות.
זאת עבודה שוחקת והיא – 24/7
שבתות ,חגים ,לילות ,כולל יום כיפור.
בחודשי החורף אנחנו נערכים ומתגברים
נציגים .הלקוחות חשובים לנו בחברת
החשמל .מנהל האגף מכנה את הנציגים
'לוחמי שירות' .הצוות הניהולי והעובדים
מתאמצים ואכפת להם מאוד .אני באמת
מאמינה שזאת זכות לתת שירות.
העובדים מגיעים למוקד בבאר שבע
מכל רחבי הדרום :ערד ,אופקים ,דימונה,
ירוחם ,אשקלון .הם עובדי חברת החשמל
לכל דבר ועניין ,מקבלים את כל התנאים,
רק ללא קביעות.
בעבר המוקד היה מחולק למחוזות ,אבל
כיום המוקד הוא ארצי .אנחנו תחת אגף
שירות לקוחות ,ושיחה שנכנסת למוקד
מנותבת לנציג שפנוי באחד משלושת
המוקדים .לקוח שמחייג לא יודע אם הוא
הגיע למרכז ,לצפון או לדרום.
קורונה מסביב לשעון :תקופת הקורונה
הייתה מאוד מאתגרת .חשמל זה מוצר
חיוני ,במיוחד בתקופת הסגרים .כולם היו
בבתים בכל שעות היום .מספר השיחות עלה
בצורה דרמטית בהשוואה לימים שבשגרה,
ומישהו צריך היה לענות לשיחות הללו.
כל זה במסגרת נהלי הקורונה של הריחוק
החברתי ,כשלא יכולנו לאייש את עמדות
העבודה ,והיה כמובן גם עניין הבידודים
בבית .הרבה עובדים עבדו מהבית ,גם
כשהילדים נמצאים בבית.
זאת הייתה הפעם הראשונה
שחברת החשמל אפשרה
פורמט כזה של עבודה
מהבית .הצוות הניהולי
הכשיר את העובדים,
וחילקנו להם מחשבים
וציוד נלווה .זאת הייתה
יומיומית.
התמודדות
כשהתחיל מבצע 'שומר
חומות' בדרום ,היינו כבר
ערוכים והמשכנו לעבוד
מהבית.
הייתי בשלושה בידודים.
הודות למחשב ולטלפון,
לא היה יום אחד שלא
עבדתי .עשינו ישיבות
וידאו ,אבל זאת לא אותה
עבודה בעיניי ,אני צריכה
להיות בשטח .בעיצומה
של הקורונה הייתי עדיין
אחמ"שית ,ותפקדתי בפועל
בתור סגנית מנהל המחלקה.
עבדנו מסביב לשעון .וגם
שיטת הניהול היא אחרת,
הכול בטלפון ,לא פנים
אל פנים ,זה ניהול שונה.
עדן שמייב" .אני כתובת ישירה לעובדים״ (צילום :סוניה גרשפט)
נדרשנו להבין שהמצב הזה
