Livre blanc Soft skills-2024 CMIT - Livre - Page 25
pour comprendre les objectifs de chacun et les éventuelles
raisons d’insatisfaction ; de faire preuve d’empathie et
parfois de pédagogie lorsque la satisfaction n’est pas au
rendez-vous. Elle nécessite aussi des compétences de chef
d’orchestre pour savoir organiser le suivi, assurer la liaison
avec les collaborateurs impliqués dans le projet et, enfin,
contrôler l’exécution des différentes étapes.
Estelle
Frocrain
Directeur Marketing Europe du Sud, Benelux
et Pays scandinaves - Veritas
Anecdote : J’ai l’exemple d’un client utilisateur
ayant exprimé une insatisfaction notable dans
un questionnaire de Net Promoteur Score (NPS).
En étudiant son pro昀椀l utilisateur, il était dif昀椀cile
de comprendre ses motifs d’insatisfaction.
Nous avons donc listé ce que nous comprenions
de l’utilisation de nos produits et services de
support, pour faire le point avec lui et mieux
appréhender les lacunes dans son expérience
client. L’écoute a tout d’abord permis de dénouer
le blocage et, nous avons su lui proposer ensuite
une offre adaptée à son véritable besoin.
Présidente du CMIT
L'orientation client consiste à mettre le client au cœur des
préoccupations de l’entreprise, bien au-delà des seuls
objectifs. Elle guide l’organisation et les décisions tout
au long du cycle de vente, de la phase de veille marché
jusqu’au renouvellement éventuel.
Dans ce cadre, les directeurs marketing, leurs équipes,
comme le reste de l’organisation, doivent comprendre
chaque étape de l’interaction client, même s’ils ne sont pas
directement concernés. Et accepter de faire plus que leur
rôle habituel pour se mettre au service de l’expérience client.
Il est impératif de ne pas travailler en silo, de
s’extraire de son pré carré, pour comprendre
l’évolution des besoins, les points de blocage
non exprimés et capitaliser sur le positif !
Elle implique de savoir se mettre à la place des autres, que
ce soit le client lui- même, ou ses collaborateurs d’autres
départements ; de faire preuve d’intérêt et de curiosité
Le point de vue du Recruteur
Sylvie
Hingre
Responsable Recrutement Aravati
L'orientation client est une compétence
clé pour toute entreprise cherchant à se
différencier sur un marché de plus en plus
concurrentiel. Elle repose sur la capacité à comprendre et anticiper les besoins
des clients, tout en adaptant les produits,
services et stratégies en conséquence.
Une orientation client ef昀椀cace permet non
seulement de 昀椀déliser la clientèle, mais
aussi de renforcer la satisfaction, l’expé-
rience client et, in 昀椀ne, la rentabilité de
l’entreprise. Pour un recruteur, l'évaluation
de cette compétence consiste à détecter
les candidats capables d'écouter activement les clients, de saisir leurs attentes,
et de faire preuve de proactivité dans
l’adaptation des offres. L'approche doit
être centrée sur la recherche de solutions,
la personnalisation des interactions et la
capacité à établir des relations durables.
Questions d’évaluation du Recruteur
(comportementales
& situationnelles)
Pouvez-vous nous
donner un exemple
où vous avez identi昀椀é
un besoin non exprimé
chez un client et adapté
votre offre
en conséquence ?
Quel a été l'impact
de cette adaptation ?
Comment gérez-vous
les situations
où les attentes
d’un client ne sont pas
réalistes ou dif昀椀cilement
réalisables ?
Comment arrivez-vous
à maintenir une relation
positive tout en gérant
les limites ?
Comment
recueillez-vous
et analysez-vous
les retours des clients
a昀椀n d’améliorer l’offre
ou les services
de l’entreprise ?
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Avez-vous déjà mis
en place une nouvelle
stratégie ou un processus
à la suite de l’analyse
des comportements
et des retours clients ?
Quelles actions concrètes
avez-vous prises et quels
résultats ont été
obtenus ?
