Livre blanc Soft skills-2024 CMIT - Livre - Page 22
Relationnel
Collaboration
Homme-Machine
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Travailler ef昀椀cacement
avec les technologies
d'IA tout en maintenant
une interaction humaine
Le point de vue du Marketeur
Optimiser sans déshumaniser
Frédéric
Dumas
Directeur Général France - Cision
Co-Président - Adetem
La collaboration entre l'humain et la machine a toujours été essentielle et
permanente pour l'ef昀椀cacité, l'innovation et progrès technique et social. L'intelligence
artificielle (IA) et les algorithmes qui automatisent les tâches en analysant
rapidement de grandes quantités d'informations, s'inscrivent dans cette tendance.
Cependant, force est de constater que ces technologies n'ont jamais remplacé
l'humain, en particulier dans les nombreux domaines où la con昀椀ance et les relations
interpersonnelles sont cruciales.
Les outils technologiques facilitent le traitement des données, mais c'est l'humain
qui en extrait le sens. L'IA peut générer des rapports ou détecter des tendances,
mais elle ne peut interpréter subtilement les nuances contextuelles ou comprendre
les besoins spéci昀椀ques (et parfois peu rationnels) des clients car elle ne ré昀氀échit pas.
L'expertise humaine transforme ces données en décisions stratégiques adaptées à
chaque situation.
Dans la relation client, l'humain joue un rôle irremplaçable. Si la technologie aide à
automatiser la collecte des données, elle ne peut établir de lien de confiance. Les
échanges humains, basés sur l'écoute et l'adaptabilité, et sur une partie de relation
émotionnelle, sont essentiels pour bâtir des relations durables. En interne, la
collaboration homme-machine doit reposer sur un équilibre. L'automatisation offre
gain de temps et précision, mais la supervision humaine assure la pertinence des
résultats. Ce dialogue constant garantit ef昀椀cacité, 昀氀exibilité et réactivité.
Pour obtenir cet équilibre, il est essentiel de définir des règles (au delà du cadre
législatif) et des limites claires relatives à l'utilisation des technologies de l'IA,
en considérant toutes les parties prenantes, la mission de l'entreprise et sa
responsabilité sociétale.
Cette collaboration nécessite enfin un investissement dans la formation. Les
entreprises doivent accompagner leurs salariés pour leur permettre de comprendre
et superviser les outils technologiques, garantissant ainsi la pertinence des résultats
et la con昀椀ance des clients. En somme, la collaboration entre l'humain et la machine
doit permettre d'enrichir les interactions humaines. Plus de technologie pour les
tâches à faible valeur ajoutée ou répétitives, laisse plus de temps à l'humain et à sa
sensibilité, son empathie et son engagement pour soigner la relation client.
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